EVN: الاستفادة القصوى من مزايا العلم والتكنولوجيا لرعاية العملاء

DNVN - الاستفادة القصوى من مزايا العلم والتكنولوجيا والتحول الرقمي، لتقديم أفضل رعاية، بهدف رضا العملاء. هذا هو التوجه الذي حددته لجنة الحزب ومجلس إدارة مجموعة كهرباء فيتنام لتطوير نظام معلومات إدارة العملاء ومراكز رعاية العملاء.

الوفود المشاركة في المؤتمر في مقر EVN ( هانوي )

في الحادي عشر من أغسطس، في هانوي، أقامت مجموعة كهرباء فيتنام (EVN) حفلًا لتلخيص 20 عامًا من تطوير نظام معلومات إدارة العملاء (CMIS) و10 أعوام من إنشاء مراكز رعاية العملاء (TTCSKH).

حضر المؤتمر السيد دانج هوانج آن - سكرتير لجنة الحزب ورئيس مجلس إدارة EVN؛ والسيد نجوين آنه توان - نائب سكرتير لجنة الحزب والمدير العام لـ EVN؛ والسيد نجوين هو توان - نائب السكرتير الدائم للجنة الحزب في EVN، إلى جانب أعضاء مجلس الإدارة ونواب المديرين العامين لـ EVN وممثلي الإدارات والوحدات المهنية التابعة للمجموعة. ومن جانب نقابة عمال الكهرباء في فيتنام، كان هناك السيد دو دوك هونغ - عضو اللجنة التنفيذية للاتحاد العام لعمال فيتنام ورئيس نقابة عمال الكهرباء في فيتنام.

وحضر الاجتماع أيضًا خبراء: السيد لي ثانه هاي - رئيس مجلس إدارة شركة بيبول ون المساهمة؛ والسيد دوآن ثانه تام - نائب مدير خدمة العملاء ذ.م.م - مجموعة الصناعة العسكرية والاتصالات ( فيتيل ).

تغيير جوهري في أساليب الخدمة

تُعدّ خدمة العملاء (CSKH) وإدارة معلومات العملاء ركيزتين أساسيتين في أعمال EVN، بالإضافة إلى خدمة العملاء (KD&DVKH) والتحول الرقمي. منذ بدايات العمليات اليدوية والمتفرقة، أصبح نظام CMIS ومراكز خدمة العملاء الآن المنصة الرقمية الأساسية، مما يُسهم في تغيير جذري في طريقة خدمة قطاع الكهرباء للعملاء، من مجرد توفير الكهرباء إلى تقديم خدمات استباقية وشاملة ومتعددة القنوات، مع التركيز على العملاء في جميع الأنشطة.

إن نشاط تلخيص 20 عامًا من تطوير CMIS و 10 سنوات من إنشاء مراكز خدمة العملاء له أهمية كبيرة، ويهدف إلى تقييم ومناقشة والاتفاق على الاتجاهات الاستراتيجية في المرحلة التالية، بما يتماشى مع الرؤية حتى عام 2035: "EVN هي مؤسسة الطاقة الذكية الرائدة في جنوب شرق آسيا".

على وجه التحديد، بعد 20 عامًا من التكوين والتطوير، دخل نظام CMIS الإصدار 4.0، مما أدى إلى رقمنة عمليات الأعمال وخدمة العملاء في EVN بشكل شامل، بدءًا من تلقي احتياجات العملاء، وإدارة العقود، وتقديم الخدمات، والتكامل مع أنظمة القياس، والفواتير الإلكترونية، والمدفوعات الإلكترونية، وخاصة الاتصال ببوابة الخدمة العامة الوطنية، وقاعدة بيانات السكان الوطنية، وبوابة الدفع،...

ويتولى نظام CMIS إدارة بيانات أكثر من 32 مليون عميل، ومعالجة مئات الملايين من المعاملات كل عام، مؤكداً دوره باعتباره "العمود الفقري" لخدمة العملاء والمبيعات في المجموعة.

وفقًا لنائب المدير العام لشركة EVN، فو كوانغ لام، لا يُعد نظام CMIS أداةً فعّالة لإدارة معلومات العملاء فحسب، بل يُمثل أيضًا "بنيةً تحتيةً رقميةً" تربط المجموعة بكل وحدةٍ عضو، وتربط المنصات الرقمية الوطنية بمنصات الوزارات والفروع والمحليات على مستوى البلاد. يُقدم نظام CMIS قيمًا استثنائيةً من خلال شعار "ثلاثة أمور سهلة": سهولة الوصول، وسهولة المشاركة، وسهولة المتابعة. بفضل ذلك، قدّم للعملاء تجاربَ استثنائية، حيث يُمكّنهم من البحث بسهولة عن معلومات حول استخدام خدمات الكهرباء، ويساعد وحدات الكهرباء على تحسين الشفافية والكفاءة في خدمة العملاء.

بالنسبة لمراكز خدمة العملاء، وبعد عشر سنوات من التأسيس والتطوير، قامت بتحديث نموذج الخدمة تدريجيًا، وتطوير نظام بيئي متعدد القنوات، وتطبيق تقنيات جديدة بفاعلية، مثل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، وبوتات الدردشة، وبوتات الصوت، والذكاء الاصطناعي، وتحليل البيانات الضخمة. وقد وصل معدل رضا العملاء إلى ما يقارب 99%، مما يدل على التقدم والجهود المتواصلة للمجموعة بأكملها.

أصبحت مراكز خدمة العملاء بمثابة جسر موثوق بين EVN والعملاء، حيث تتولى دور مركز للاستماع واستقبال ومعالجة والرد على المعلومات بسرعة وشفافية للعملاء.

شهد المؤتمر مناقشة وتبادل خبراء لعروض عملية قيّمة تتعلق بتحسين جودة الخدمة وتجربة العملاء في العصر الرقمي. كما شهد المؤتمر نقاشًا حول "التحول الرقمي وتجربة العملاء - نقلة نوعية نحو خدمات الطاقة الذكية".

المتحدثون المشاركون في ندوة "التحول الرقمي، تجربة العملاء - نقلة نوعية نحو خدمات الطاقة الذكية". تصوير: توان فيت

قدمت الندوة الكثير من المعلومات والخبرة العملية من خلال التحليل والمشاركة من المتحدثين داخل وخارج EVN، مثل: التوجهات الاستراتيجية الرئيسية للسنوات العشر القادمة؛ بناء نظام بيئي رقمي مرتبط بثقافة الشركات لزيادة سلسلة القيمة؛ اختيار التكنولوجيا المناسبة والمستقرة كأساس للتنمية طويلة الأجل؛ إتقان التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لإضفاء قيمة أعلى على عمل كل موظف؛ بناء قواعد بيانات العملاء وإدارتها بشكل فعال،...

"رضا العملاء هو أسلوب حياتنا"

في كلمته خلال المؤتمر، أكد المدير العام نجوين آنه توان أن الحفاظ على ثقة العملاء وتطويرها في العصر الرقمي هو العامل الأهم، حيث يتعين على إدارات رعاية العملاء إيجاد حلول لزيادة رضاهم. وأشار مسؤولو EVN إلى أنه لتحقيق ذلك، يجب أن يمتلك موظفو EVN المهارات اللازمة لتطبيق العلوم والتكنولوجيا والتحول الرقمي في حل المشكلات بفعالية أكبر. وعلى وجه الخصوص، من الضروري تعزيز تطبيق أنظمة معلومات إدارة العملاء (CMIS) على مجموعات العملاء، وبالتالي تطوير استراتيجيات رعاية فعّالة لكل مجموعة.

وأعرب المدير العام لشركة EVN عن أمله في أن يحل عمل خدمة العملاء في الوحدات بشكل متزايد محل العمل اليدوي، وتعزيز تطوير لوحات التوزيع الذكية، والاستجابات التلقائية، مما يساعد على تقليل الأخطاء الناجمة عن العوامل الذاتية، "وإبلاغ العملاء بشكل استباقي بدلاً من انتظار العملاء ليأتوا إليهم عندما يكون لديهم أسئلة أو شكاوى".

وبالإضافة إلى ذلك، فإن بناء أنظمة الطاقة الذكية أمر بالغ الأهمية أيضًا، لأنه يعمل على تسريع عملية استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتحسين جودة إدارة الشبكة.

أكد نجوين آنه توان، المدير العام لشركة EVN، أن استعراض مسيرة 20 عامًا من تطوير نظام CMIS و10 أعوام من إنشاء مراكز خدمة العملاء يُعدّ فرصةً لاستشراف المستقبل. ستناقش المجموعة مع الوحدات وتقترح حلولًا إضافية لتحقيق الأهداف والتوقعات في تطوير الخدمات وخدمة العملاء، مما يُسهم في تطوير المجموعة بأكملها في المستقبل.

ألقى رئيس مجلس إدارة EVN، دانج هوانج آن، كلمةً في ختام المؤتمر. تصوير: توان فيت

وفي كلمته التي ألقاها في إدارة واختتام المؤتمر، أشار رئيس مجلس إدارة شركة EVN دانج هوانج آن إلى الدور المهم الذي تلعبه خدمة العملاء (CSKH) في كفاءة الأعمال وتطوير عمليات المؤسسة.

أكد قادة EVN أن العمل هو "الخطوة الأخيرة في كل الخطوات" و"واجهة" المجموعة. خدمة العملاء هي الواجهة، و"نافذة التواصل" التي تتيح للناس إدراك الصورة التي تسعى EVN إلى بنائها في أذهان عملائها بوضوح، حيث يلعب عامل التواصل معهم دورًا بالغ الأهمية.

"رضا عملائنا هو منهج حياتنا. يجب على EVN أن تسعى جاهدةً لتكون أفضل مورد للطاقة في البلاد"، هذا ما أشار إليه رئيس مجلس إدارة EVN.

ولتحقيق هذه الرغبة، اقترح قادة شركة الكهرباء في فيتنام عددًا من الاقتراحات والتوجيهات لأنشطة الأعمال وخدمة العملاء في المرحلة المقبلة، مثل: الاستمرار في التركيز على جميع الحلول لتبسيط الإجراءات قدر الإمكان، وتقصير العملية بأكملها، ورقمنة جميع المراحل، وإنشاء اتصال وثيق بشكل متزايد بين صناعة الكهرباء في فيتنام والعملاء،...

كما أكد رئيس مجلس إدارة شركة كهرباء فيتنام (EVN) أن أحد الأهداف التي حددها المؤتمر الحزبي الرابع للشركة للفترة 2025-2030 هو توفير خدمات كهربائية عالية الجودة للمستهلكين، مع التركيز على رضاهم، والسعي إلى أن تصبح EVN من بين أفضل ثلاث شركات في رابطة دول جنوب شرق آسيا (آسيان) من حيث الخدمة. ولتحقيق هذا الهدف، يكتسب دور الموظفين في جميع وحدات المجموعة أهمية بالغة.

أشاد السيد دانج هوانج آن بتطوير نظام إدارة معلومات الأعمال (CMIS) على مدار العشرين عامًا الماضية، مشيرًا إلى ضرورة سعي وحدات المجموعة لإيجاد سبل للاستفادة من هذا الكم الهائل من البيانات لتحسين كفاءة العمل، لا سيما في مجال الأعمال وخدمة العملاء. ومن الضروري، على وجه الخصوص، تعزيز الاستبيانات ودراسة نظام البيانات بعناية لتخصيص كل عميل، وخاصةً القدرة على التنبؤ بسلوكه، وذلك لوضع خطة استجابة وخدمة أكثر فعالية لتلبية متطلبات العملاء.

وفي المؤتمر أيضًا، وتقديرًا للمساهمات والإنجازات البارزة على مدى 20 عامًا من تطوير نظام CMIS و10 أعوام من إنشاء مراكز رعاية العملاء، منحت المجموعة شهادات تقدير لـ 13 مجموعة و70 فردًا.

نجوين آن

المصدر: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228