يذكر برافتون أن 85% من سكان الولايات المتحدة يمتلكون هاتفًا ذكيًا واحدًا على الأقل. ومن بين هؤلاء، يمتلك 77% اشتراكًا في خدمة الإنترنت المنزلي، ويمتلك 100% من العملاء الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و29 عامًا هواتف محمولة (94% منهم يمتلكون هواتف ذكية).
بفضل تحليلات البيانات الحديثة ومشهد التسويق المتطور باستمرار، يمكن لخدمات الاتصالات تخصيص خدماتها ودعمها لتلبية الاحتياجات المتنوعة لعملائها.
وفيما يلي بعض استراتيجيات التسويق المجربة والحقيقية التي نجحت في صناعة الاتصالات:
تطبيق تحليلات التسويق
تقدم شركات الاتصالات عددًا كبيرًا من الخدمات، لكن معظم العملاء مهتمون بمجموعة مختارة فقط من الخدمات.
من خلال التسويق التحليلي، يمكن لشركات النقل فهم بيانات العملاء بشكل أفضل وتحديد الجماهير الأكثر احتمالاً للاستفادة من كل منتج.
على سبيل المثال، بدلاً من تخزين المعلومات بشكل أعمى، تستخدم شركة Comcast برنامج Pointillist، وهو أداة تحليلية خاصة، لتسجيل رحلات المستخدمين وتفاعلاتهم.
بفضل تحليلات بيانات الذكاء الاصطناعي ، يمكن لشركات الاتصالات رؤية المجالات التي لا تزال تحتاج إلى تحسين تجربة العملاء، سواء كان ذلك في تطبيق الهاتف المحمول أو أثناء مكالمة الدعم.
ورغم أن الكثير منا قد لا يربط بين الذكاء الاصطناعي والتخصيص، فإن الحلول مثل هذه تسمح للشركات في الواقع بالاستفادة من المعلومات التي تمتلكها بشكل أكثر فعالية.
تعزيز تجربة العملاء
لطالما عانى قطاع الاتصالات من تحسين خدمة العملاء وتجربة المستخدم. ووفقًا لمؤشر صافي الترويج من CustomerGauge، يُقيّم العملاء رضاهم عن خدمات شركات الاتصالات باستمرار على أنه منخفض.
وبعد ذلك، وجدت شركة PwC أن صناعة الاتصالات تواجه موجة من الابتكارات التي تهدد خدمات الاتصالات الأساسية، بدءاً من خدمات الصوت عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) إلى تكاليف البنية التحتية لشبكات الجيل الخامس إلى إعادة هيكلة نظام الإنترنت الخاص بنا من خلال معايير Web3.
اتخذت شركة Macquarie Telecom Group، وهي شركة اتصالات أسترالية، خطوة جريئة من خلال إلغاء استطلاعات الرأي التقليدية للعملاء.
بدلاً من ذلك، قاموا بدمج مؤشر صافي الترويج في كل ما قاموا به، من عملية التوظيف إلى استراتيجية التسويق وخدمة العملاء. ونتيجةً لذلك، فازوا بجائزة الاتصالات العالمية بعد بضع سنوات فقط.
يشهد قطاع الاتصالات منافسة متزايدة، مما يعني أن المستهلكين لديهم خيارات واسعة. ويُعزى جزء كبير من هذا النجاح إلى تحسين تجربة عملائهم، بدءًا من توفير المزيد من نقاط الوصول ووصولًا إلى التطبيقات الحصرية.
محتوى عالي الجودة للجمهور المستهدف
يُعدّ توفير المحتوى الذي يرغب جمهورك المستهدف بقراءته بالفعل إحدى طرق تعزيز تفاعل العملاء. وهذا ما توصلت إليه شركة فيرجن موبايل (كندا) عندما تعاونت مع BuzzFeed، وهي شركة تُنتج بانتظام محتوىً شائعًا يستهدف الشباب.
وفي محاولة لجذب المستهلكين الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عاماً، أنشأت شركة الاتصالات مركزاً إخبارياً خاصاً بها يدعى VirginMobileFeed وزودته بمحررين مدربين على BuzzFeed.
ويقدم المركز بانتظام محتوى ومقاطع فيديو وروابط لقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بشركة Virgin لتسلية هذه الفئة العمرية الأصغر سنًا.
توصلت دراسة حول المبادرة إلى أن 8.7% من المشاركين الذين تفاعلوا مع محتوى مقدم الخدمة شعروا أن Virgin Mobile هي علامة تجارية تفهمهم وما يحبونه.
ومن بين المشاركين في المبادرة، يفكر 10.3% في التحول إلى اشتراك فيرجن موبايل.
وبطبيعة الحال، ليس كل المستهلكين مهتمين بالمحتوى على غرار BuzzFeed، وهو ما يعني أن شركات الاتصالات تحتاج إلى النظر في من هو جمهورها.
استغلال قوة الفيديو
عندما استثمرت شركة Verizon في الفيديو لصفحات منتجاتها، شهدت الشركة زيادة في معدلات تحويل المشاهدين إلى جانب انخفاض في مكالمات مركز الاتصال.
وبعبارة أخرى، ساعدت مقاطع الفيديو المستهلكين على فهم المنتجات بشكل أفضل وخلق تجربة أكثر سهولة وسلاسة.
وتستخدم سامسونج أيضًا الفيديو، لكنها تركز جهودها على إنشاء إعلانات لا تُنسى تسلط الضوء على ميزات الهاتف التي تميزه عن منافستها الرئيسية، شركة أبل.
وفي مقاطع الفيديو الترويجية على موقع يوتيوب، يوضحون نقاط الألم التي يمكن أن يحلها التحول إلى سامسونج، مثل الطوابير الطويلة في مواقع البيع بالتجزئة أو الأعطال في البرامج.
ليس الترويج للمنتجات وشرحها الطريقة الوحيدة التي يُمكّن الفيديو من جذب المستهلكين. فشركات الاتصالات التي تُقدّم خدمات الفيديو الخاصة بها قادرة أيضًا على جذب عملاء جدد والتفاعل مع العملاء الحاليين.
وهذا بالضبط ما فعلته مجموعة بي تي، وهي شركة اتصالات بريطانية، عندما أطلقت خدمة البث التلفزيوني المباشر الجديدة في عام 2006.
في البداية، كان الإقبال بطيئا، لكن شركة BT أبرمت منذ ذلك الحين صفقات مع مايكروسوفت، وسكاي سبورتس، ونتفليكس وغيرها، وحتى في الأسواق الصعبة، تشهد الشركة قدوم المزيد والمزيد من العملاء إليها.
منتجات متميزة
أسماء المنتجات المبهمة وغير الواضحة، مثل "توربو" و"ألترا"، تُقلل من وضوحها. قد يُسهم معالجة هذه المشكلة في تحسين رضا العملاء، إذ قد يبدأون برؤية شركات الاتصالات التي يتعاملون معها أكثر شفافيةً وصدقًا بشأن خدماتها.
قامت شركة الاتصالات الأسترالية "تيلسترا" بهذا من خلال توفير وصف واضح وبسيط في صفحة واحدة للباقات التي اشتراها العملاء. وفي غضون بضعة أشهر، ارتفع رضا العملاء عن الشركة بنسبة 17%.
يجب أن يكون التسويق في قطاع الاتصالات جهدًا شاملاً، يبدأ بالفهم الصحيح لمن هم عملاؤك المستهدفون (ومن المرجح أن تكون هناك فئات متعددة هنا)، وما يحتاجون إليه، وكيف يحصلون على المعلومات.
اليوم، أصبح من شبه المحتم أن تضطر شركات النقل إلى اعتماد تقنيات تحليل البيانات بالذكاء الاصطناعي لدعم عملياتها.
ولذلك، فإن التخطيط للتعاون مع مقدمي خدمات المرافق العامة يمكن أن يصبح أيضًا عاملًا حاسمًا للنجاح في المستقبل.
الدرس الخامس: "دليل" لنمو الإيرادات لشركات الاتصالات
يقوم الوكلاء "بمصافحة" موظفي الشبكة لتفعيل بطاقات SIM عبر الإنترنت للمشتركين الجدد
على الرغم من مطالبة وزارة الإعلام والاتصالات بوقف التسجيلات الجديدة وتوحيد المعلومات عبر الإنترنت، إلا أن العديد من الوكلاء ومشغلي الشبكات ما زالوا يبيعون ويفعلون بطاقات SIM ويطورون مشتركين جدد بهذا الشكل بكل وقاحة.
وزارة الاتصالات والمعلومات ومشغلو الشبكات يستخدمون معرفات لمكافحة مكالمات انتحال الشخصية
ابتداءً من 27 أكتوبر، ستعرض جميع أرقام هواتف الوحدات التابعة لوزارة الاتصالات المُتصلة مُعرّف "BO TTTT". وبالمثل، ستعرض مكالمات شركات الاتصالات إلى العملاء مُعرّف مُشغّل الشبكة.
يريد مشغلو الشبكات فتح المجال أمام العملاء لتسجيل معلومات المشتركين عبر الإنترنت
ويرى مشغلو الشبكات أن تسجيل معلومات المشتركين من خلال القنوات الإلكترونية الخاضعة للرقابة يتماشى مع اتجاه التحول الرقمي، لأنه يوفر الراحة لكل من مشغلي الشبكات والمستخدمين.
[إعلان 2]
مصدر
تعليق (0)