لا يقتصر تقييم المركبات بالنجوم على مساعدة الركاب على تمييز جودة الخدمة بين وحدات النقل المختلفة، بل يُساعد الشركات أيضًا على قياس مستوى رضا الركاب. ولكن، هل ينبغي أن يكون هذا إلزاميًا؟
تشجيع الكشف عن جودة الخدمة
منذ أكثر من عامين، قدمت شركة ها سون - هاي فان للنقل المحدودة خدمة صالة انتظار قياسية من فئة 5 نجوم لخدمة الركاب مثل صالات كبار الشخصيات في المطارات.
أثناء انتظار مغادرة الحافلة، يمكن للمسافرين الجلوس وشرب القهوة والاستمتاع بنحو 20 نوعًا من الأطعمة والمشروبات المجانية واستخدام وسائل الراحة الحديثة.
في الآونة الأخيرة، وضعت العديد من وحدات النقل معايير جودة الخدمة وأعلنت عنها لإرضاء الركاب. الصورة: تا هاي.
أشار السيد لي فيت سون، رئيس مجلس إدارة الشركة، إلى أن نظام صالة كبار الشخصيات يحظى بإشادة كبيرة من العملاء، حيث يصل عدد مستخدميها إلى أكثر من 800 ألف عميل سنويًا.
ولتسهيل حصول العملاء على الراحة، قدمت الشركة تطبيقات حجز التذاكر الذكية عبر التطبيق والموقع الإلكتروني، واستخدمت حافلات النقل المكوكية لنقل العملاء إلى منازلهم في بعض المناطق.
في الآونة الأخيرة، اتبعت العديد من وحدات النقل نهج ها سون - هاي فان، من خلال وضع معايير جودة لخدمات نقل كبار الشخصيات عالية الجودة، والشاملة، والمباشرة، لإبهار الركاب. إلا أن عدد الشركات التي تطبق هذه المعايير ليس كبيرًا.
وفقًا لإحصاءات إدارة الطرق في فيتنام، يوجد في البلاد حاليًا 86 ألف شركة نقل تضم أكثر من 921 ألف مركبة. معظم هذه الشركات صغيرة ومجزأة، لذا لم تحظَ إدارة شروط السلامة وجودة الخدمة بالاهتمام الكافي.
طبقاً لقانون الطرق لسنة 2024، أصدرت وزارة النقل للتو التعميم رقم 36/2024 الذي ينظم تنظيم وإدارة أنشطة النقل بالسيارات وتشغيل محطات الحافلات ومواقف السيارات ومحطات الاستراحة.
ينص على: يجب على وحدات الأعمال التي تنقل الركاب على خطوط ثابتة، والنقل العام للركاب بالحافلات، وسيارات الأجرة، تطوير ونشر معايير جودة خدمات النقل.
وقال ممثل إدارة الطرق في فيتنام إن اللائحة تهدف إلى تشجيع وحدات النقل على بناء ونشر جودة الخدمة بما في ذلك: جودة المركبات؛ السائقين وموظفي الخدمة؛ المسار؛ تنظيم وإدارة الوحدة؛ وفوائد الركاب.
على سبيل المثال، يمكن للشركات إدراج جودة خدماتها والإعلان عنها، مثل توفير المناشف الباردة، والمشروبات المجانية في الحافلات، وقاعات انتظار كبار الشخصيات، والوجبات الخفيفة المجانية... لجذب العملاء. ويُترك تحديد مستوى التسجيل للشركة، وفقًا للممثل.
هل يجب أن يكون إلزاميا؟
وتقول آراء كثيرة إن أعمال النقل مشروطة وليست مشجعة، وأنه يجب إصدار معايير لجودة خدمات النقل لتعزيز الإدارة والإشراف.
خلال رحلة التفتيش في أوائل عام 2024 في محطات الحافلات في هانوي ، اقترح قادة لجنة شعب هانوي العديد من الحلول، بما في ذلك مسألة تخصيص النجوم لسيارات الركاب لتحسين جودة الخدمة.
قال السيد خوك هوو ثانه هاي، مدير شركة دات كانج للنقل والتجارة والخدمات المساهمة، إن تخصيص النجوم لسيارات الركاب يعد فرصة للشركات لتحسين جودة خدمات النقل.
إذا وُجدت معايير واضحة، ستتنافس الشركات بنزاهة وشفافية. وفي الوقت نفسه، يجب على محطات الحافلات أيضًا منح نجوم تتناسب مع أنشطة النقل الخاصة بها.
ويعتقد قادة العديد من شركات النقل أيضًا أنه يجب إسناد أعمال ما بعد التفتيش إلى وزارة النقل لأن هذه الوكالة يمكنها إدارة كل من كمية ونوعية المركبات وفهم جودة الخدمة للشركات في المنطقة.
ومع ذلك، ووفقًا لأحد خبراء النقل، فإن وحدات النقل الكبيرة مثل فان مينه، وماي لينه، وكومهو - سامكو... جميعها علامات تجارية قوية، وهي الخيار الأمثل للعديد من العملاء. لذلك، فإن العملاء هم من يقررون منح النجوم، دون الحاجة إلى وثائق أو لوائح إضافية.
لا تتدخل الدولة في الأنشطة التجارية.
وقال السيد نجوين فان كوين، رئيس جمعية نقل السيارات في فيتنام، إن فرض معايير الخدمة يعد فكرة جيدة.
مع ذلك، يتميز قطاع النقل الفيتنامي بصغر حجمه وتشتته، حيث تُشكل التعاونيات والأسر التجارية الفردية نسبة كبيرة منه. لذا، فإن إصدار معايير جودة الخدمة ليس سوى إجراء شكلي.
علاوة على ذلك، تتسم خدمات النقل بطابعها التجريدي الشديد، ويصعب وضع مقياس معياري لاختبارها. وفي الوقت نفسه، تختلف احتياجات مستخدمي الخدمات من حيث الجودة، إذ لا يتشابه الجميع.
وبحسب السيد كوين، فإن اللوائح المتعلقة بجودة الخدمة ينبغي أن تكون لأغراض التوجيه فقط، وستقوم الشركات بالإعلان عنها بشكل استباقي لجذب العملاء.
وفي هذا الصدد، قال ممثل إدارة الطرق في فيتنام إنه تم تكليفها في السابق بإصدار معايير لجودة خدمات نقل الركاب بالسيارات (منح النجوم للمركبات وتقسيمها إلى 5 فئات من 1 إلى 5 نجوم).
ومع ذلك، تم إلغاء هذه اللائحة في وقت لاحق، وذلك وفقًا لتوصية اتحاد التجارة والصناعة في فيتنام (VCCI)، حيث لا تتدخل الدولة في الشؤون الداخلية للمؤسسات.
وفقًا لممثل إدارة الطرق في فيتنام، على الرغم من أنه ليس إلزاميًا، عندما تقوم وحدة النقل ببناء وتسجيل وإعلان معايير جودة الخدمة ولكنها لا تلتزم بها، ويتم الإبلاغ عنها من قبل الركاب إلى السلطات، فسيتم معاقبتها وفقًا لأحكام المرسوم 100/2020 لانتهاك عدم ضمان جودة الخدمة المسجلة.
[إعلان 2]
المصدر: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
تعليق (0)