في العصر الرقمي، عندما تتزايد توقعات العملاء وتصبح المنافسة مع المنافسين شرسة بشكل متزايد، أصبح من المحتم أن تستثمر مراكز الاتصال في الذكاء الاصطناعي (AI).

وفقًا لمجلة فوربس، 74% من المستهلكين على استعداد للشراء بناءً على تجربتهم فقط. وتشير مجلة إم آي تي ​​تكنولوجي ريفيو إلى أن ما يقرب من 90% من مراكز الاتصال شهدت تحسنًا ملحوظًا في سرعة حل الشكاوى باستخدام الذكاء الاصطناعي. ومن الواضح أن ثورة الذكاء الاصطناعي ستُحدث نقلة نوعية في تجربة العملاء، وتُحسّن رضاهم، وترفع الكفاءة العامة لمركز الاتصال.

الصورة 1.jpg
يعد الاستثمار في مساعدي الذكاء الاصطناعي لوكلاء مركز الاتصال استراتيجية لتحسين أداء مركز الاتصال لخدمة العملاء.

ولم تركز الشركات الفيتنامية على الاستثمار في الذكاء الاصطناعي لدعم وكلاء مراكز الاتصال.

مع الذكاء الاصطناعي "العصري"، ليس من المستغرب أن تستثمر مراكز خدمة العملاء بنشاط في البنية التحتية والتكنولوجيا والأنظمة وما إلى ذلك. ومع ذلك، في الواقع، تتجاهل العديد من الشركات الفيتنامية تجربة مشغلي مراكز الاتصال أنفسهم - الأشخاص الذين يقررون بشكل مباشر جودة الخدمة.

يواجه وكلاء مراكز الاتصال وموظفو خدمة العملاء صعوبات في عملية الاستشارة والدعم مثل: إضاعة الوقت في البحث عن النصوص، والتفكير في الإجابات، وصعوبة فهم مشاكل العملاء، وصعوبة العثور على سجل التفاعل، والتعب بسبب المهام المتكررة، وقلة الوقت للتركيز على التطوير المهني،...

وجدت دراسة أجرتها مؤسسة غالوب أن الشركات التي تقدم تجربة ممتازة للموظفين (EX) وتجربة ممتازة للعملاء (CX) تتفوق على منافسيها بنسبة 147%. ترتبط التجربتان ارتباطًا وثيقًا، وعلى الشركات إيجاد التوازن بينهما.

تركز OmiCX على تجربة الوكيل والعملاء

تم تطوير منصة تجربة العملاء متعددة القنوات OmiCX لمعالجة أوجه القصور المذكورة أعلاه، مع التركيز على تحسين تجربة كل من العملاء والوكلاء.

يُطبّق OmiCX الذكاء الاصطناعي لمساعدة الوكلاء على تحقيق أفضل أداء. يُساعد Agent Assistant وكلاء مراكز الاتصال وموظفي خدمة العملاء على معالجة المعلومات بميزات رائعة، مثل: نصوص المكالمات الفورية، وتجميع الملاحظات، وإنشاء مهام المتابعة تلقائيًا. تعتمد هذه الميزات على خوارزميات معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي، مما يُساعد الوكلاء على استيعاب المعلومات وسجل التفاعلات بسرعة، ويضمن أيضًا استمرارية سير العمل، مما يُحسّن الخبرة وكفاءة العمل.

الصورة 2.jpg
تستخدم OmiCX الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب خدمة عملاء رائدة

قال السيد دام با كوين، مدير الذكاء الاصطناعي في شركة مينه فوك للتحويل المحدودة (MP Transformation): "تُطبّق تقنيات الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات لبناء صورة شخصية للعملاء، وإنشاء تقارير مرئية، وتتبع نتائج حملات الاتصالات الصادرة، وتنسيق المكالمات الواردة إلى الموظفين، مما يُساعد على تقليل وقت الانتظار وتقديم تجارب إيجابية للعملاء. وفي الوقت نفسه، يُزامن نظام OmiCX التفاعلات متعددة القنوات مع العملاء عبر واجهة واحدة، مما يُمكّن موظفي مركز الاتصال من متابعة العمل بسهولة، وتجنب أي انقطاع في عملية رعاية العملاء."

مع OmiCX، يحصل العملاء على دعم خدمة أسرع وأكثر دقة، مما يُحسّن رضاهم وتفاعلهم. بالنسبة للشركات، يُساعد OmiCX على بناء المصداقية، وزيادة الإيرادات، وتحسين كفاءة مركز الاتصال بشكل عام. بدعم من OmiCX، يُمكن للشركات التركيز على تطوير استراتيجيات أعمال طويلة الأمد وتحسين جودة الخدمة بشكل مستدام.

تعد OmiCX بتقديم تجربة عملاء أفضل، مع تمكين الوكلاء من أداء وظائفهم بأقصى فعالية. إنها منصة شاملة لمركز الاتصال، تساعد الشركات على تقييم وإتقان عمليات وتفاعلات عملائها وموظفيها.

OmiCX هو حلٌّ طورته شركة MP Transformation، وهي شركةٌ تُقدّم حلولاً شاملةً في مجالات الموارد البشرية والأنظمة وحلول مراكز الاتصال القائمة على الذكاء الاصطناعي. بخبرةٍ تزيد عن 22 عامًا في نشر وتشغيل مراكز الاتصال، أعلنت شركة MP Transformation أنها خدمت أكثر من 20 مليون عميلٍ وأجرت أكثر من 54 مليون مكالمة.

الموقع الإلكتروني: https://mpt.com.vn/

الخط الساخن: 1900585853

البريد الإلكتروني: contact@mpt.com.vn

لي ثانه