توفر الرقمنة الراحة عند اعتبار العملاء مركزًا للخدمة

الاتجاه العام للاقتصاد الرقمي

في عام ٢٠٢٤، قامت اللجنة الوطنية للتحول الرقمي بتوجيه وتطوير الاقتصاد الرقمي من خلال أربعة ركائز أساسية: صناعة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، ورقمنة الصناعات، والإدارة الرقمية، والبيانات الرقمية، مما ساهم في خلق زخم للتنمية الاقتصادية السريعة والمستدامة. كما يُعد هذا العام عامًا لنشر البنية التحتية الرقمية، وتعميم العناصر الأساسية للتحول الرقمي، وتطوير التطبيقات الرقمية لتحقيق النمو الاقتصادي وزيادة إنتاجية العمل.

يمكن لمشتركي الكهرباء الاطلاع على مؤشر استهلاك الكهرباء اليومي من خلال تطبيق خدمة العملاء وقنوات الموقع الإلكتروني.

يُعد تطوير التطبيقات الرقمية توجهًا حتميًا في خارطة طريق التحول الرقمي الوطني. في الواقع، أصبحت التطبيقات والمنصات الرقمية شائعة في جميع المجالات والمهن. ومن المعروف لدى الكثيرين تطبيق الهوية الإلكترونية الذي طوره المركز الوطني لبيانات السكان (إدارة الشرطة الإدارية للنظام الاجتماعي - C06، وزارة الأمن العام ). وقد طُرح تطبيق VneID للناس منذ عام 2022، ويُمكّنهم من إنجاز الخدمات العامة عبر الإنترنت؛ حيث يُدمج عرض المستندات على التطبيق، مثل رخصة القيادة، وتسجيل المركبة، والتأمين الصحي، والرمز الضريبي...

تعمل الشركات بنشاط على تطوير تطبيقاتها الخاصة. تُعدّ التطبيقات بمثابة بوابة تكنولوجية، تُتيح للعملاء الوصول مباشرةً إلى معلومات وخدمات الشركات عبر الإنترنت على هواتفهم الذكية. ونظرًا لسهولة استخدامها، اختار معظم المستهلكين تثبيت تطبيقات أساسية وسهلة الاستخدام تُلبي احتياجاتهم الحياتية، مثل: تطبيقات التواصل الاجتماعي، وتطبيقات الخدمات المصرفية، وتطبيقات الكهرباء، وتطبيقات منصات التجارة الإلكترونية، وغيرها.

تطبيق مريح وسهل الاستخدام

تُعتبر مجموعة كهرباء فيتنام (EVN) رائدة في مجال التحول الرقمي وتوفير الراحة للمستخدمين. ووفقًا لتوجهها العام، فإن العملاء هم محور تطبيق التحول الرقمي. تُحلل EVN ووحداتها التابعة سلوك العملاء لتقديم خدمات ذات قيمة مضافة، مما يضمن تفاعلهم "في أي وقت وفي أي مكان" عبر الفضاء الرقمي، مما يُحسّن رضاهم باستمرار. كما تُجري EVN حاليًا أبحاثًا لتوحيد منصة خدمة العملاء (CSKH)، مُركزةً مواردها على تحسين تجربة العملاء، سعيًا للوصول إلى معايير دولية في خدمات الكهرباء.

تسعى شركة EVN باستمرار إلى تحسين جودة خدمات رعاية العملاء، وتسعى جاهدة لتقديم أفضل تجربة للعملاء.

في العاصمة، يزداد عدد مستخدمي تطبيق خدمة عملاء شركة كهرباء هانوي (EVNHANOI). فمع نهاية الربع الأول من عام 2023، تجاوز عدد مستخدمي الكهرباء في العاصمة الذين ثبّتوا التطبيق 417 ألف عميل فقط، بينما بلغ عدد مستخدمي تطبيق EVNHANOI حتى الآن قرابة 886,600 عميل، بزيادة تجاوزت 210% عن نفس الفترة من العام الماضي.

وأضاف ممثل قسم المبيعات في شركة EVNHANOI أن عدد مستخدمي تطبيق Epoint، منصة خدمة العملاء الأخرى، بلغ قرابة 806 آلاف عميل. وهذا مؤشر إيجابي على تزايد شعبية تطبيقات خدمة العملاء وتفضيلها من قبل عملاء الكهرباء.

قالت السيدة نجوين كيو دوآن ( دونغ آنه - هانوي) إنه بهدف مراقبة استهلاك الكهرباء بشكل استباقي وتوفيره، طُلب من عائلتها تثبيت تطبيق قطاع الكهرباء، الذي يُمكّنهم من معرفة إنتاج الكهرباء بشكل استباقي وتقليل استخدام المعدات الكهربائية. وهذا أيضًا وسيلة لتعزيز الشفافية والوضوح.

عمال كهرباء دونغ آنه يرشدون الناس للبحث عن المعلومات عبر التطبيق. تصوير: خاك كين

في هذه الأثناء، أفادت السيدة تريو شوان كوينه (كاو جياي، هانوي) بأن استخدام تطبيق خدمة عملاء EVNHANOI بانتظام، كعادة، لمتابعة مؤشر استهلاك الكهرباء للعائلة، والحصول على معلومات وتوصيات من قطاع الكهرباء، ليس بالأمر الصعب على الإطلاق. بالنسبة للسيدة كوينه، تُساعد ميزة تطبيق EVNHANOI القوية على مراقبة مؤشر استهلاك الكهرباء اليومي، وتقدير فاتورة الكهرباء الواجب دفعها. عندما ترى تحذيرًا من ارتفاع استهلاك الكهرباء وارتفاع فاتورة الكهرباء، تُبلغ فورًا، مُذكّرةً جميع أفراد الأسرة بضبط مكيف الهواء على درجة حرارة معقولة، والاهتمام باستخدام الأجهزة الكهربائية بكفاءة وفعالية.

كما يُسهّل التطبيق التواصل مع مركز خدمة العملاء، وإرسال الاستفسارات والطلبات المتعلقة باستخدام الكهرباء. ولذلك، إدراكًا منها لفعالية تطبيق خدمة عملاء الكهرباء، قامت بتعريف أصدقائها وجيرانها به لتثبيته واستخدامه.

أعلنت شركة كهرباء مدينة هو تشي منه (EVNHCMC) وأوصت عملاءها باستخدام تطبيقها CSKH أو موقعها الإلكتروني https://cskh.evnhcmc.vn لمتابعة فواتير الكهرباء ومشاكلها. اعتبارًا من 1 أبريل 2024، ستتوقف الشركة عن إرسال الإشعارات للعملاء عبر قناة Zalo كما كان من قبل. تم تصميم التطبيق والموقع الإلكتروني من قِبل الشركة نفسها، وتم تصميمهما خصيصًا لتلبية احتياجات عملاء الكهرباء في المنطقة، مما يُمكّنهم من تلبية طلباتهم من خدمات الكهرباء على النحو الأمثل.

في المقاطعات والمدن، أطلقت شركة الكهرباء تطبيق خدمة العملاء وروجت له وشجعت على استخدامه، بهدف توفير أفضل التجارب التكنولوجية لعملائها. في 21 مقاطعة ومدينة جنوبية، ثبّت ما يقرب من 3 ملايين عميل تطبيق خدمة عملاء EVNSPC. وفي 13 مقاطعة ومدينة في المنطقة الوسطى، تجاوز عدد العملاء الذين يستخدمون تطبيق خدمة عملاء EVNCPC 1.8 مليون عميل. وفي الشمال، اختار أكثر من 900 ألف عميل تثبيت تطبيق خدمة عملاء EVNNPC. ووفقًا للإحصاءات، فإن عدد العملاء الذين ثبّتوا واستخدموا تطبيق خدمة العملاء في قطاع الكهرباء يتزايد باستمرار عامًا بعد عام. وتسعى شركات الكهرباء إلى أن يُثبّت معظم العملاء التطبيق ويستخدموا هذه القناة المعلوماتية المريحة.

لزيادة جذب العملاء ورضاهم، تستثمر وحدات الكهرباء بشكل متزايد في تطوير ميزات جديدة لتطبيقات خدمة العملاء. على سبيل المثال، في أوائل عام 2024، أطلقت شركة Southern Power Corporation (EVNSPC) ميزة مكالمات الاتصالات المجانية إلى لوحة خدمة العملاء. بناءً على ذلك، عند فتح تطبيق خدمة عملاء EVNSPC، ما على العملاء سوى اختيار ميزة "الاتصال بالخط الساخن لـ EVNSPC" ليتمكنوا من الاتصال بلوحة الخدمة مجانًا، وتلقي نصائح من المشغلين، والإجابة مباشرةً على استفساراتهم حول استهلاك الكهرباء وخدماتها.

أما بالنسبة لشركة الكهرباء المركزية (EVNCPC)، فقد طُوّرت خدمة "مجموعة هواتف العائلة - هاتف العضو" على التطبيق. عادةً، يُحفظ رقم هاتف صاحب عقد شراء الكهرباء ويُعرّف به من قِبل مراكز خدمة العملاء. ومع ذلك، طوّرت EVNCPC ميزة جديدة، حيث يُمكن لصاحب عقد شراء الكهرباء إضافة أرقام هواتف أقاربه، ومشاركة حقّ مراقبة استهلاك الكهرباء مع أفراد العائلة. بفضل ذلك، يُمكن للأطفال، من خلال التطبيق، مساعدة أجدادهم وأولياء أمورهم في مراقبة معلومات فواتير الكهرباء، وكمية الكهرباء المُستهلكة، ومدفوعاتها؛ أو الحصول على معلومات حول انقطاعات التيار الكهربائي والحوادث لمساعدة الأجداد وأولياء الأمور في التعامل معها.

المصدر: https://kinhtedothi.vn/so-hoa-mang-lai-tien-ich-khi-lay-khach-hang-lam-trung-tam-phuc-vu.html