يشهد سوق التأمين تغيرات غير مسبوقة.

[إعلان 1]

أكبر هزة على الإطلاق

أعلنت وزارة المالية مؤخرًا نتائج التفتيش الموضوعي لعام ٢٠٢٢ لأربع شركات تأمين على الحياة. ما تأثير نتائج التفتيش على السوق بشكل عام، برأيكم؟

- تقوم إدارة الرقابة والإدارة التأمينية سنويا بتنظيم فرق تفتيش لتفتيش مؤسسات التأمين وفقا لوظيفة إدارة الدولة.

التفتيش المذكور أعلاه هو تفتيش موضوعي لأنشطة أعمال التأمين من خلال البنوك، وذلك في إطار خطة التفتيش الصادرة عن وزارة المالية. يركز التفتيش على أنشطة الشركات خلال السنة المالية 2021، مع مراعاة الفترات ذات الصلة.

إن تأثير أنشطة التفتيش والفحص على السوق واضحٌ دائمًا، فهو بمثابة "مُرشِّح" يُساعد على تحسين أداء السوق. تهدف المشاكل المُكتَشَفة إلى مساعدة الشركات على تحسين وتطوير إدارتها وأنشطتها التجارية، مع الإسهام في تحسين جودة خدمة العملاء، بما يتماشى مع التغييرات القانونية المُرتقبة اعتبارًا من عام ٢٠٢٢، عند دخول قانون أعمال التأمين الجديد والوثائق الإرشادية حيز التنفيذ.

أشارت نتائج التفتيش المُعلنة مؤخرًا إلى بعض أوجه القصور في عمليات الشركات الأربع، واقترحت حلولًا محددة. ولا تقتصر هذه النتائج على الشركات الأربع فحسب، بل تشمل قطاع التأمين بأكمله. وتُعدّ الثغرات المُكتشفة النقاط الرئيسية التي ركّزت شركات التأمين بشكل استباقي على تحسينها. وحتى شركات التأمين التي حققت أداءً جيدًا تسعى جاهدةً لتحسين أدائها.

تحدث تغيرات غير مسبوقة في سوق التأمين (الشكل 1) — السيد نجو ترونج دونج - نائب رئيس جمعية التأمين الفيتنامية

+ إذن أولاً وقبل كل شيء، ستقوم شركة التأمين بتعديل ومراجعة عملياتها وفقاً لـ "مؤشرات" نتيجة التفتيش؟

اتخذت شركات التأمين إجراءات فورية بناءً على تطورات السوق، بدلاً من الاكتفاء بالانتظار وانتظار نتائج الإدارة. ووفقًا لتقارير سريعة من أربع شركات، تم التعامل مع جميع وكلاء التأمين المخالفين لنتائج التفتيش فور اكتشافهم، دون انتظار إعلان النتيجة. وتعاونت بعض الشركات بشكل استباقي مع شركائها المصرفيين لتصحيح أخطاء البنوك، بما في ذلك إنشاء هيئة لإدارة معايير سلوك العملاء تضم أعضاء من كلا الجانبين.

وشهدت الفترة الأخيرة أيضًا المرة الأولى التي تتخذ فيها 100% من شركات التأمين على الحياة إجراءات مشتركة، ومراجعة وتعديل وتحسين العمليات التجارية، وتصحيح المشاكل القائمة...

وستتم عملية المراجعة والتعديل بشكل مستمر كاستراتيجية لدى شركات التأمين لتعزيز سوق صحي وتحسين الجودة في جميع المراحل وضمان أعلى الفوائد للعملاء.

يتضح أن أوسع إصلاح لشركات التأمين قد طُبّق حتى الآن. لا مجال ولا وقت للشركات البطيئة...

المفتاح يكمن في التشغيل والتنفيذ.

+ هل هناك أي حل لإحداث تغيير جذري في صناعة التأمين، خاصة في ظل حالة الذعر التي يعيشها المشترون بسبب العقود الطويلة والمربكة؟

تُمثل هذه مشكلة لشركات التأمين على الحياة العالمية. ففي العالم ، تتسم عقود التأمين على الحياة بتعقيدها وتعقيد شروطها. ففي الولايات المتحدة، قد يصل عدد صفحات العقود إلى 100-200 صفحة؛ وفي سنغافورة أكثر من 80 صفحة؛ وفي اليابان وتايوان قرابة 100 صفحة. أما في فيتنام وتايلاند، فيبلغ عدد صفحات العقود حوالي 80 و75 صفحة على التوالي.

من المشجع جدًا أن شركات التأمين في فيتنام تُركز على هذه المشكلة. وقد أجرت بعض الشركات أبحاثًا وأطلقت عقدًا مُختصرًا لا يتجاوز اثنتي عشرة صفحة، يتضمن معلومات مهمة ليسهل على العملاء فهمها. كما يجري حاليًا نشر عقود إلكترونية مزودة بشهادات تأمين رقمية لا تتطلب الطباعة الورقية.

عند اكتمال هذه التعديلات وتطبيقها، ستُحدث نقلة نوعية في قطاع التأمين. ستُزال العوائق الرئيسية المثيرة للجدل التي تمنع العملاء من امتلاك منتجات تأمين على الحياة تُلبي احتياجاتهم. وفي الوقت نفسه، ستتماشى مع توجه رقمنة شركات التأمين.

+ والآن، عندما يحتاج السوق إلى حلول فورية، هل تم اتخاذ أي إجراءات مهمة، سيدي؟

- تم تنفيذ سلسلة من الإجراءات الفورية، مما أدى إلى خلق إشارات إيجابية لسوق التأمين على الحياة منذ الفترة "الأكثر سخونة"، حوالي شهري مارس وأبريل.

وفي غضون 24 ساعة من اندلاع الجدل، قامت شركات التأمين بمراجعة عقود جميع العملاء الذين لديهم شكاوى، وتوصلت بسرعة إلى حلول مناسبة واتخذت خطوات لإعادة التشاور وشرح المزيد من التفاصيل حول المعلومات التي شكك فيها العملاء.

يتم الإعلان على نطاق واسع عن خطوط الشكاوى.

وتسعى المؤسسات أيضًا إلى إزالة "النقاط العمياء" في جودة استشارات وكلاء التأمين من خلال مراجعة عقود وكالات التأمين الموقعة مع المنظمات والأفراد ؛ مراقبة أنشطة منظمات وكالات التأمين ، وضمان الامتثال لأحكام الفقرة 2 من المادة 125 من قانون أعمال التأمين.

نُفِّذت أنشطة تدريب وتحديث معارف مستمرة للموظفين المباشرين في وكالات التأمين. كما عززت الشركات أنشطة التسوق السري لتقييم جودة الاستشارات.

من جانب جمعية التأمين على الحياة في فيتنام (IAV)، حددنا نحن وشركات التأمين 5 حلول سريعة لتحسين جودة سوق التأمين على الحياة.

تحدث تغيرات غير مسبوقة في سوق التأمين، الشكل 2. — ويجري تنفيذ سلسلة من الإجراءات الفورية وطويلة الأمد.

+ لقد تم اتخاذ العديد من الإجراءات، فما هي برأيكم النقطة الأساسية التي يجب على سوق التأمين على الحياة أن يعمل على استعادة ثقة العملاء بها؟

يُلزم قانون حماية المستهلك، الذي أقره المجلس الوطني مؤخرًا في 20 يونيو/حزيران 2023، مُقدّمي الخدمات المالية والمصرفية والتأمينية بشرح شروطهم للعملاء بوضوح. وقد نصّ قانون أعمال التأمين على هذه المتطلبات.

إذا نظرنا بشكل أعمق، قبل إقرار قانون حماية المستهلك من قبل الجمعية الوطنية في 20 يونيو/حزيران، نجد أن المستهلكين في فيتنام، كما هو الحال في أي بلد آخر، عند شراء التأمين على الحياة، كانوا مضمونين حقوقهم بالشفافية في العقد، وفي الشروط، وفي جميع البيانات المقدمة، فضلاً عن اللوائح المتعلقة بالحقوق، والالتزامات المالية، والأرباح المستلمة أو حالات المخاطرة التي يجب أن تنهي العقد.

باختصار، يكمن السر في التشغيل والإشراف. والخبر السار هو أن العديد من العملاء مؤخرًا، بعد شرحٍ شامل، فهموا الأمر، وتوقفوا عن الشكوى، وتخلوا عن فكرة إنهاء العقد.

+ شكرا لك!

فيما يتعلق بنقطة التأمين الساخنة في بنك SCB، وبعد مؤتمر صحفي للإعلان عن الوضع ونتائج عمل الشرطة خلال الأشهر الستة الأولى من عام 2023، صرّح اللواء نجوين فان ثانه، نائب مدير إدارة التحقيقات في شرطة الفساد والجرائم الاقتصادية والتهريب (C03) بوزارة الأمن العام: "بعد تلقي البلاغ، ومن خلال البحث، وجدت إدارة C03 أن عقود تحويل الأموال من دفاتر الادخار إلى باقات تأمين مانولايف تتسم بالشفافية التامة. جميع العقود تحمل توقيعات المستثمرين. لذلك، أثارت إدارة C03 العديد من التساؤلات التي تحتاج إلى التحقق، مثل: هل صحيح أن قادة بنك SCB وجّهوا موظفي البنك لترويج تحويل الأموال من ودائع الادخار إلى باقات التأمين للعملاء؟ هل صحيح أن موظفي البنك استخدموا "مهاراتهم المهنية" لإجبار الناس على تحويل العقود؟...

الطاقة الكهروضوئية

[إعلان 2]
مصدر